Pulssi

Big data ja analytiikka: turvallisin veto pelialalla?

Digitaalisten asiakaskokemusratkaisujen asiantuntija Glassbox on allekirjoittanut sopimuksen BetVictorin kanssa asiakkaiden käyttäytymisen tallentamisesta, toistamisesta ja analysoinnista. Yaron Morgenstern, toimitusjohtaja selittää miksi…

Kuvittele, että voisit istua jokaisen online-pelaajasi takana, kun he ovat vuorovaikutuksessa sivustosi tai mobiilisovelluksesi kanssa. Voit nähdä tarkalleen, mitä he näkevät reaaliajassa, kokea heidän turhautumisensa ja ymmärtää, miksi he toimivat ja reagoivat niin kuin tekivät. Se saattaa kuulostaa mahdottomalta – ainakin ilman suuria työvoimainvestointeja – mutta nykyään saatavilla olevien big data-analytiikan ja istuntojen toistotyökalujen ansiosta tästä unelmasta on tulossa totta.

Miljoonat ihmiset pelaavat verkossa joka päivä, ja joka kerta kun he kirjautuvat sisään, he jättävät perään ainutlaatuisen digitaalisen jalanjäljen. Nämä tiedot edustavat potentiaalista kultakaivosta rahapeliyrityksille, ja niillä on arvokkaita näkemyksiä pelaajien ja sivustojen käyttäytymisestä asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Huolimatta sen potentiaalisesta arvosta teollisuudelle, ei ole koskaan ollut tapaa kerätä tätä tietoa muodossa, jota voitaisiin käyttää ja analysoida tehokkaasti ja tehokkaasti. Mutta nyt kaikki on muuttunut.

Kun lataat sivustollesi yksinkertaisen JavaScript-jonon, voit seurata ja tallentaa jokaista asiakaspolkua, mukaan lukien hiiren liikkeet, mobiilieleet, kirjoitetut tiedot ja tarkat tiedot siitä, mitä näytöllä kulloinkin näkyi. Nämä oivallukset voidaan sitten toistaa tarpeen mukaan, jolloin ne tarjoavat 360 asteen näkymän jokaisesta asiakkaasta ja tarjoavat monia mahdollisuuksia muuttaa tapaa, jolla rahapelisivustot hallitsevat asiakaskokemusta, käsittelevät riitoja, torjuvat petoksia ja rakentavat vastuullisempaa kulttuuria.

Optimoitu CX

Vaikuttavasta kasvusta huolimatta pelimarkkinoilla on kova kilpailu, ja markkinoille tulee jatkuvasti uusia alustoja, joista jokaisella on hieman uusi tarjonta tai innovaatio. Erilaistuminen on keskeistä asiakkaiden houkuttelemisessa ja pitämisessä, ja panokset ovat korkeat, sillä 38 % toimitusjohtajista on huolissaan teknologisen muutoksen nopeudesta pohtiessaan organisaatioidensa kasvunäkymiä.

Myös asiakkaiden odotukset ja vaatimukset kehittyvät nopeasti, ja millenniaalit nousevat nopeasti alan etusijalle. Mobiilipelaaminen kasvoi 10 % vuonna 2017, kun taas kannettavien ja pöytätietokoneiden pelaaminen laskee edelleen, mikä tarkoittaa, että pelaajat etsivät nopeampia ja reagoivampia käyttöliittymiä. Ja jos he eivät ole tyytyväisiä, he eivät epäröi mennä muualle, sillä Kissmetrics.com havaitsee, että yli puolet kaikista online-käyttäjistä poistuu sivustolta, kun he turhautuvat tai heillä on negatiivinen kokemus. Kaikki nämä tekijät tarkoittavat, että käyttäjäystävällisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on ensiarvoisen tärkeää.

Mutta asiakaskokemus on luonteeltaan äärimmäisen subjektiivinen ja vedonlyöntiyhtiöiden sisäisistä järjestelmistä katsottuna on rajallinen näkökulma. He voivat esimerkiksi nähdä kuinka nopeasti sivut latautuvat ja renderöidään asiakkaalle, mutta tämä jättää joukon tekijöitä, jotka eivät näy. Mikä siihen hitaaseen nopeuteen vaikuttaa? Mikä vaikutus sillä on asiakkaisiin? Mitkä sivut avautuvat? Miltä sivusto todella näyttää ja kuinka responsiivinen se on?

Ilman suurta dataa ja todella tarkkoja istunnontoistoominaisuuksia et voi saavuttaa tätä asiakasnäkökulmaa. Esimerkiksi jalkapallofani saattaa yrittää lyödä vetoa pelin aikana sanoen, että hänen joukkueensa tekee maalin seuraavan 10 minuutin aikana. Mutta jos sivun lataaminen kestää liian kauan, eivätkä he voi lyödä vetoa, koska he eivät saavuttaneet tavoitetta, sinulla on onneton asiakas. Reaaliaikaisen analytiikan ja istunnon toiston avulla on mahdollista nähdä, oliko ongelma verkossa, verkkosivustossa/tai sovelluksessa vai asiakkaan laitteessa, jotta voidaan tehdä muutoksia asian korjaamiseksi.

Kun verkkosivusto ei toimi tai mobiilisovellus kaatuu, pelipalveluntarjoajat tarvitsevat uskomattoman yksityiskohtaisia ​​tietoja ratkaistakseen ongelman nopeasti ja tehokkaasti. On niin monia muuttujia, jotka voivat aiheuttaa ongelmia, ja se voi koskea vain tiettyä osajoukkoa asiakkaista. Tarkennetun analytiikan avulla voit nähdä, vaikuttaako ongelma tiettyyn laitteeseen tai käyttöjärjestelmään vai useisiin tekijöihin. Se tarkoittaa, että voimme paikantaa ongelman, sen perimmäisen syyn ja ratkaista sen paljon nopeammin.

Ongelmien ratkaisemisen lisäksi nämä kehittyneet digitaaliset analytiikkaratkaisut antavat pelipalveluntarjoajille mahdollisuuden optimoida asiakaskokemusta tunnistamalla, mitkä käyttökokemuksen osa-alueet ovat tehokkaimpia tietyille asiakkaille. Näin tapahtui BetVictorin tapauksessa, joka halusi saada täydellisen kuvan siitä, mitä todellisuudessa tapahtuu jokaisessa vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa ja miksi he käyttäytyivät niin kuin he käyttäytyivät.

Joten heillä voi olla esimerkiksi tietue, jonka mukaan "Asiakas A" lyö 20 puntaa tietystä tapahtumasta tiettynä ajankohtana käyttämällä tiettyjä kertoimia, mutta heillä ei ole kuvaa kontekstista siitä, mitä henkilö näki näytöllä tai häntä ympäröivä ympäristö. Oliko näytöllä räätälöityjä mainoksia, kun asiakas laittoi vetoa? Kuinka kauan he viettivät tietyillä sivuston alueilla, ja missä hiiri leijui tuolloin? BetVictor pystyy nyt parantamaan niitä taktiikoita, jotka osoittautuvat erityisen tehokkaiksi.

Asiakaspalvelu, riitojenratkaisu ja petostentorjunta

Tämä 360 asteen näkymä asiakaspolusta virtaviivaistaa myös asiakaspalvelukyselyjen, valitusten ja riita-asioiden käsittelyä ja antaa puhelinkeskuksen edustajille täydellisen kuvan siitä, mitä on tapahtunut asiakkaille vastattaessa. Esimerkiksi vedonlyöntiyritykset kohtaavat usein asiakkaiden kiistoja väittäen, että järjestelmä on kirjannut vedon väärin. Tällaisten kyselyiden hallinta, kun sinulla on vain yksi puoli tarinasta, on ongelmallista, koska asiakas ei välttämättä muista tarkalleen mitä tapahtui, hän saattaa jättää huomiotta tärkeitä yksityiskohtia tai toimia vilpillisesti.

Big datan analytiikan avulla asiakaspalvelutiimi voi nyt nähdä sekunneissa, panostaako asiakas 20 vai 200 puntaa, katsomalla visuaalista toistoa siitä, mitä he todella näppäilivät verkkosivustolle, ja muita tekijöitä, jotka ovat saattaneet vaikuttaa siihen. Se tarkoittaa nopeampaa riitojen ratkaisua, vähemmän petostapauksia, tehokkaampaa asiakaspalvelutoimintaa ja tyytyväisempiä asiakkaita. Samaan aikaan yleisnäkemys virheistä ja virheistä, olipa ne raportoitu tai ei, on korvaamatonta, kun ymmärtää, miksi niitä tapahtuu ja kuinka käyttökokemusta voidaan muuttaa, jotta organisaation riski ja altistuminen voidaan minimoida tulevaisuudessa.

Vastuullinen uhkapelaaminen

Asiakaskokemus on tarinan toinen puoli, mutta myös kasvaa tunne, että vedonlyöntiyritykset menevät liian pitkälle ajaessaan ihmisiä uhkapeleihin vastuuttoman mainonnan ja kannustimien avulla. Lokakuussa 2017 julkaistu hallituksen uhkapelikatsaus toi mukanaan joukon uusia toimenpiteitä ja suojatoimenpiteitä, mukaan lukien pelaajien suojelua koskevien standardien nostaminen, uusien mainontaohjeiden käyttöönotto ja pelien tarjoajien kehottaminen tehostamaan vastuullista pelaamista koskevia aloitteitaan. Monet johtavista palveluntarjoajista ryhtyvät nyt toimenpiteisiin ongelman ratkaisemiseksi, ja big data yhdistettynä digitaaliseen analytiikkaan ja istuntojen uudelleentoistoon voi olla tärkeä rooli myös tässä.

Online-vedonlyöntiyrityksillä on paineita osoittaa, että ne ovat ennakoivia tunnistaessaan haavoittuvia henkilöitä, tavoittaessaan heitä, auttamalla uudelleenkouluttamisessa ja estämään heidän menemisen liian pitkälle. Aiemmin oli vaikea tietää, keitä nämä ihmiset olivat, ja seurata heitä eri palveluntarjoajien kautta, ainakin kunnes oli liian myöhäistä. Big datan analytiikan avulla on nyt kuitenkin mahdollista havaita punaiset liput nopeammin seuraamalla asiakkaiden käyttäytymistä reaaliajassa. Syvien pelaajien oivallusten ansiosta yritykset voivat tunnistaa merkkejä siitä, että henkilöt voivat olla riippuvaisia ​​uhkapeleistä, ja ryhtyä toimiin tarjoamalla apua, enemmän huomiota, asettamalla vastuullisempia rajoja tai estämällä heidät kokonaan sivustolta.

Luottamus online-uhkapelialan ympärillä on tyrehtynyt viime vuosina, mutta alalla on mahdollisuus rakentaa uudelleen mainettaan, luoda kestävämpi liiketoimintamalli ja tarjota asiakkaille edelleen tyydyttävä ja mukaansatempaava kokemus. Big datalla on tärkeä rooli tämän saavuttamisessa.