Pulssi

Pelaajakokemukset – varmistaa, ettei sukupolvien välistä kuilua ole

Puhuessaan paneelinsa edessä Casino Beats -huippukokouksessa 17.–20. syyskuuta Kindredin käyttökokemuksen johtaja Ash Clay istuu G3:n kanssa keskustelemaan näkemystään uudesta asiakassukupolvesta. Koska kokonaan uuden sukupolven nettikasinopelaajat eivät ole koskaan käyneet kasinolla eivätkä ehkä koskaan menekään, tarjoaako ala näille arvokkaille uusille pelaajille heidän ansaitsemansa pelit ja kokemukset? Ja kuinka tärkeä on usean tuotemerkin strategia?

Mitä "kasino" tarkoittaa yleisölle, joka ei ole koskaan uskaltanut maalla sijaitsevaan paikkaan?

Lyhyesti sanottuna viihdettä. Kasinokokemus kilpailee viihdeajasta, ei vain muista kasinokokemuksista, vaan mistä tahansa digitaalisesta viihteestä.
Pelit kehittyvät siihen pisteeseen, että niitä arvostetaan pelattavuuden ja käyttökokemuksen tasolla yhtä paljon kuin potentiaalista jättipottia. Sekä toimittajien että operaattoreiden on sopeuduttava tähän uuteen lähestymistapaan seuraavan sukupolven toimijoilla – ja suunniteltava sen mukaisesti.

Online-kasinoilla on ollut tapana peilata maakasinoiden tarjontaa – näemmekö tämän vakiotarjouksen eron ja miltä tulevaisuuden nettikasino voisi näyttää?

Tämä on tietyssä määrin totta. Kasinot noudattavat pääsääntöisesti samaa kaavaa kokemuksen näkökulmasta, ja tämä on pysynyt suurelta osin muuttumattomana useiden vuosien ajan. Yksilökohtaisen kokemuksen räätälöivä online-kasino voi sitouttaa pelaajat tavalla, jonka kanssa maanpäälliset kasinot kamppailevat ainakin laajalla asiakaskunnastaan. Tulevan kasinon on ymmärrettävä, kuinka tasapainottaa henkilökohtainen kokemus brändin tavoitteiden kanssa yleisesti.

Pitäisikö online-kasinon ja urheiluvedon välillä olla jatkossakin määritelty raja sekä brändin että tarjouksen osalta? High Street erotettiin tällä tavalla. Tarkoittaako tämä uuden sukupolven online-pelaajien näkemistä asioista samalla tavalla?

Tämä on ikivanha kysymys, johon on hyvin erilainen vastaus riippuen siitä, keneltä kysyt, ja on mielenkiintoista nähdä, kuinka eri operaattorit lähestyvät tätä sanontaa mobiilisovelluksen näkökulmasta. Tarjoatko yhden tuotteen vai useamman tuotteen? Molemmissa on hyvät ja huonot puolet. Selvää on, että et voi tinkiä kummastakaan kokemuksesta yhdistäessäsi niitä. Tietysti on käyttötapauksia rajan hämärtymiseen, mutta tämä riippuu todellakin yksittäisten asiakkaiden mieltymyksistä. Selvää on, että pelaajakokemuksen osalta tarvitaan enemmän hienostuneisuutta. Pelkästään kahden tuotteen yhdistäminen navigoinnin kannalta on kaukana siitä, mitä uskon asiakkaiden haluavan.

Mikä erottaa pelaajan, jonka kokemus on täysin verkossa, verrattuna sukupolviin, joilla on maapohjainen (omni-channel) -kokemus?

Yhden konteksti on täysin erilainen kuin toisen. Verkossa on usein kyse mikrovuorovaikutuksista, viiden minuutin pelin pelaamisesta, joka vastaa mobiilin ensimmäisen sukupolven pelityyliä. Maa-asema on enemmän sitoutumista aikaan ja vaivaa. Nopeus on tärkeää verkkomaailmalle; kokemuksen nopeudesta maksun nopeuteen. Se riippuu myös siitä, kuinka määrittelet kanavan tässä yhteydessä. Digitaaliset sukupolvet ovat edelleen vuorovaikutuksessa useiden kanavien kautta, ne on yksinkertaisesti määritelty eri tavalla kuin kanavan historiallinen määritelmä.

Mitä eri viestintä-, markkinointi- ja sitoutumiskeinoja on käytettävä tämän uuden sukupolven tavoittamiseksi?

Jälleen kyse on kontekstista, ja nykymaailmassa siitä on tulossa entistä haastavampi tai parempi, esimerkiksi tietosuojasäännösten ja markkinointirajoitusten myötä. Jos et tarjoa arvoa viestinnässäsi, pelaajat ovat tarpeeksi taitavia kieltääkseen sinulta oikeuden. Kontekstin sisäisestä viestinnästä tulee silloin entistä tärkeämpää. Operaattoreiden tulee puhua pelaajille tällä hetkellä käytössä olevan kanavan kautta. Kanavien välisen yhteyden katkeaminen voi tappaa tehokkaan viestinnän ja tehdä sitoutumisesta epäyhtenäistä. Tämä ei ole rakettitiedettä, mutta pohjimmiltaan operaattoreiden on tunnettava asiakkaansa ja mikä tärkeintä, jalostettava viestiä, jonka he haluavat heille kertoa.

Scott Stratten UnMarketingista puhuu idioottimaisuudesta yrittää markkinoida milleniaaleille sosiaalisen median alustoilla. Pitäisikö meidän luopua sosiaalisesta mediasta alustana tavoittaa seuraavan sukupolven pelaajat?

Kyllä ja ei. Social tarjoaa kanavan olla tekemisissä eri segmenttien kanssa, mutta eri alustojen tehokkuus vaihtelee segmenteittäin, ja on ehkä typerää uskoa, että sosiaalinen on millenniaaleja.

Tuleeko mobiilista ainoa alusta tämän sukupolven pelaajien tavoittamiseksi – ja miksi?

Liikkuvuus on tulevan sukupolven pelaajien ytimessä. On liian helppoa ehdottaa, että voit tai pitäisi käyttää vain mobiililaitetta. Mukautuva kokemus on mielestäni optimaalinen, mutta jos sinun on tehtävä vaikeita päätöksiä, priorisoi sen perusteella, mikä on parasta mobiililaitteille.

Tunteeko seuraavan sukupolven pelaajat samat leimat uhkapelaamisesta kuin aiemmin?

Tämä riippuu siitä, missä asiakas pelaa. Stigmaa tarkastellaan ehkä eri tavalla sijainnin mukaan. Selvää on se tosiasia, että seuraava sukupolvi on kasvanut ja hänellä on pääsy loputtomiin tietoihin, he tietävät oikeutensa paljon paremmin ja arvioivat siten asioita eri tavalla kuin aikaisemmat sukupolvet. Kasinoon liittyvät stigmat eroavat urheiluvedonlyönnistä, on mielenkiintoista nähdä, säilyykö tämä.

Kun vaikuttajat ja asiakasarvostelut pitävät niin suurta valtaa uuden sukupolven kuluttajien keskuudessa, muuttaako tämä tapaa, jolla kommunikoit heidän kanssaan?

En usko niin. Luottamus on erittäin tärkeää ja se on voitettava. Arvostelujen jahtaaminen voi olla vaarallista ja voi johtaa huonoihin päätöksiin, jotka ovat hyvin subjektiivisia. Kääntöpuolella tulisi olla selkeät toimenpiteet sen arvioimiseksi, kuinka asiakkaat näkevät tuotteen, brändin tai kokemuksen. Tätä on seurattava suuntauksena näkemysten normalisoimiseksi.

Onko alalla tarpeeksi kokeiluja uusilla kokemuksilla / uusilla peleillä / uusilla tarjouksilla houkutellakseen tätä uutta pelaajien sukupolvea?

Se alkaa olla. Tarve erottua ja tarjota todellinen USP on käymässä ilmeisemmäksi. Emme näe tätä ilmettä vielä, mutta siitä tulee ehdottomasti ilmeinen etu tulevaisuudessa. Yhdyn ajatukseen, ei ole yllättävää, että kokemuksesta ja palvelusta ja viime kädessä luottamuksesta brändiin tulee suurin erottava tekijä ja kilpailuetu.

Miten ohjaat positiivista viestiä seuraavan pelaajien sukupolven kanssa ja rakennat positiivista brändikuvaa, kun tämä uusi yleisö määritellään epäperinteisyydellä?

Sinun täytyy sopeutua. Mitä tahansa sukupolvea voidaan pitää ei-perinteisenä, mutta sinun on ymmärrettävä pohjimmiltaan sen tekijät ja vaikutukset ja tarjottava tuote ja kokemus, joka sopii tähän näkemykseen. Luottamuksen kaltaiset alueet eivät ole nopea voitto. Yksi huono kokemus voi tappaa minkä tahansa positiivisen mielikuvan, joka asiakkaalla on brändistä. Kun tällä alalla on niin paljon kilpailua, asiakkaiden ei tarvitse kärsiä huonosta kokemuksesta. Siksi viestisi koskee yhtä paljon jatkuvaa suhdetta asiakkaan kanssa, joka perustuu avoimuuteen ja luottamukseen. Kyse on myös alustan käyttämisestä uuden yleisön tavoittamiseen positiivisella viestillä. Jos katsot, mitä 32Red on tehnyt Team Talkin ja miesten mielenterveyden parissa, sinulla on mahdollisuus olla tekemisissä yleisön kanssa, joka ei muuten olisi tavoitettavissa.